30 câu hỏi
Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:
Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa
Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…
Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua
Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động
Rất khó để nhận biết khách hàng đang:
Hoài nghi về sản phẩm
Thờ ơ với sản phẩm
Hiểu lầm về sản phẩm
Phản đối về sản phẩm
“Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:
Xử lý khách hàng hờ hững
Xử lý khách hàng hiểu lầm
Xử lý khách hàng phản đối
Xử lý khách hàng hoài nghi
Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:
Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”
Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng
Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa
Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa
Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:
Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng
Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác
Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng
Đọc các khái niệm dưới đây:
1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”
2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họ không bị người bán hàng thuyết phục”
3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”
4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán hàng đang cố trình bày cho họ”
Đây là các khái niệm về:
Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm
Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi
Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững
Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững
Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác
Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực
Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu?
Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm
Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng
Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng
Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ
Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng:
Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng
Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng
Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại
Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần:
Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa
Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”
Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác
Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”.
Hành động nào dưới đây là không đúng đối với người bán hàng:
Đưa ra những mặt tốt đẹp nhất của món hàng để che giấu những nhưọc điểm của sản phẩm
Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm làm tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao
Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ đối với món hàng mà khách lựa chọn
Cả ba câu trên
Chăm sóc khách hàng là:
Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện
Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác
Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
Chính bản thân khách hàng
Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
Cho tất cả các bộ phận trong công ty
Tất cả các câu trên đều đúng
Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp ……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:
hai lần
ba lần
năm đến bảy lần
bảy đến mười lần
Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là:
Khách hàng bên ngoài của công ty
Khách hàng bên trong của công ty
Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong
Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong
Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí:
Ưu tư
Điềm tĩnh
Nóng nảy
Linh hoạt
Dấu hiệu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là:
Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo
Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi
Thích xã giao và tạo sự chú ý
Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:
Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình
Dễ bị kích động
Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập
Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:
Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu
Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm
Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo
Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi là:
Đưa ra những câu hỏi cụ thể
Giữ vững lập trường của mình
Đưa ra nhiều sự chọn lựa
Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:
Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:
Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc:
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định
Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây:
Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết
Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp
Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
Sợ phải chờ đợi
Sợ bị người khác đánh giá
Sợ không giải quyết được vấn đề
Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là:
Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng và lắp đặt sản phẩm
Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng
Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng
Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng
Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính
Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải:
Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiện nghi hay sự tiết kiệm từ dịch vụ tặng thêm mang lại
Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho khách
Sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh toán thuận lợi nhất cho khách hàng
Cả ba câu đều đúng
Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:
Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp
Quy định của pháp luật
Thời điểm tung sản phẩm
Tất cả các câu trên đều đúng
Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:
Công ty có những khách hàng rất lớn
Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
Công ty có nhiều thị trường dàn trải
Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau