30 câu hỏi
Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực sản phẩm khi:
Công ty có những khách hàng rất lớn
Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
Công ty có nhiều thị trường dàn trải
Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực khách hàng khi:
Công ty có những khách hàng rất lớn
Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
Công ty có nhiều thị trường dàn trải
Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều khách hàng rất lớn
Thời gian bán hàng trực tiếp thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:
12,7%
17,4%
25,1%
28,8%
Thời gian bán hàng qua điện thoại thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:
12,7%
17,4%
25,1%
28,8%
Các nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là:
Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví dụ, ôn lại và ấn tượng
Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động
Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi
Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc
Việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc:
BOMBERB
CASCADE
AIDA
VISPA
“Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng cần phải:
Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng
Tạo những kỷ niệm khó quên trong lòng khách hàng
Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc
Tất cả các câu trên đều đúng
Chăm sóc khách hàng bằng cách thực hiện những điều thông thường một cách tốt nhất cho khách hàng phải theo nguyên tắc:
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định
Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ hết khả năng đối với khách hàng phải theo nguyên tắc:
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định
Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
Chăm sóc khách hàng tốt là:
Cách thức thu hút những ứng viên có tiềm năng đến làm việc
Cách thức tăng uy tín trong kinh doanh
Cách thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp
Tất cả các câu trên đều đúng
Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho:
Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng
Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ
Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ
Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ khác cho khách hàng
Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:
Hai lần
Ba lần
Năm đến bảy lần
Bảy đến mười lần
Thuyết phục bằng phương pháp quy nạp thì phải:
Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng
Nêu những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa ra kết luận
Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều kiện tương tự
Chứng minh rằng nếu A là thật, B tương tự như A thì B cũng thật
Nguyên tắc để động viên bằng nguyên nhân là:
Đưa ra những giải thưởng trừu tượng hay cụ thể để kích thích sự thay đổi
Động viên bằng cảm xúc tiêu cực: đưa ra những sự đe doạ để gây áp lực thay đổi
Đưa ra mệnh đề cần tuyên bố, bằng chứng và kết luận
Tất cả các câu trên đều đúng
Việc sử dụng tính hợp pháp, tính chính thức, tính chính đáng để thuyết phục người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi phải tùy thuộc vào:
Khả năng đặc biệt của người gây ảnh hưởng
Khả năng khả năng đe dọa hay trừng phạt của người gây ảnh hưởng
Sự hiểu biết, chuyên môn của người gây ảnh hưởng
Quyền lực của người gây ảnh hưởng
Để thuyết phục người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi người ta căn cứ vào:
Các bằng chứng hay ví dụ điển hình
Bản năng, nhu cầu và cảm xúc con người
Tính hợp pháp, tính chuyên môn, sự ép buộc, giải thưởng và năng lực đặc biệt
Tất cả các câu trên đều đúng
Việc sử dụng những bằng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi:
Thái độ
Niềm tin
Giá trị
Hành vi
Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:
Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục
Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động
Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày
Không câu nào đúng
Thuyết phục người khác là:
Tác động đến tháí độ, niềm tin, giá trị và ành vi của người khác
Thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị và hành vi của người khác
Tác động đến tâm lý con người nhằm khiến họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình
Dựa vào bản năng, nhu cầu và cảm xúc của con người để tác động họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình.
Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:
Lắng nghe thụ động
Lắng nghe có chọn lọc
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe có phản hồi
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:
Lắng nghe thụ động
Lắng nghe có chọn lọc
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe có phản hồi
Lắng nghe thụ động nghĩa là:
Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình
Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
Lắng nghe chủ động nghĩa là:
Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.
Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
Hầu hết lượng thời gian lắng nghe của một người chiếm:
75% thời gian
30% thời gian
50% thời gian
25% thời gian
Lắng nghe (listening) khác với nghe (hearing) ở điểm:
Lắng nghe thì dễ hơn nghe
Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe
Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe
Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi
Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, người b án hàng sẽ nói về:
Tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm
Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:
Kỹ năng nói thuyết phục
Kỹ năng đàm phán
Kỹ năng trình bày
Kỹ năng lắng nghe
Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:
Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác
Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua
Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Khai thác thông tin từ phía khách