300+ câu trắc nghiệm tổng hợp Marketing tìm kiếm và Email marketing có đáp án - Phần 3
30 câu hỏi
Các điểm chạm truyền thống bao gồm gì?
Dịch vụ web, email và điện thoại di động
Thư, fax, email
Gặp trực tiếp, điện thoại và thư
Trực tuyến và ngoại tuyến
Chọn đáp án C
Các điểm chạm trong môi trường số bao gồm gì?
Dịch vụ web, email và điện thoại di động
Thư, fax, email
Gặp trực tiếp, điện thoại và thư
Trực tuyến và ngoại tuyến
Chọn đáp án A
Giải thích:
Điểm chạm khách hàng là vị trí mà các kênh truyền thông của công ty tương tác trực tiếp với khách hàng và người mua tiềm năng. Các điểm chạm truyền thống bao gồm gặp mặt trực tiếp (tại cửa hàng hoặc với đại diện bán hàng), điện thoại và thư. Các điểm chạm trong môi trường số bao gồm dịch vụ web, email và cả điện thoại di động.
Michael Porter đã đề xuất bao nhiêu nguyên tắc có thể giúp duy trì được vị trí chiến lược đặc biệt cho doanh nghiệp?
5
6
7
8
Chọn đáp án B
Giải thích:
Lập kế hoạch marketing là một trình tự hợp lý của hàng loạt các hoạt động gồm thiết lập các mục tiêu marketing và hình thành các kế hoạch để đạt được chúng
1. Bắt đầu với mục tiêu đúng đắn, dựa trên giá trị kinh tế thực tế.
2. Xác định một giá trị đề xuất, là đề xuất duy nhất nhưng quan trọng là khả thi
3. Làm những điều khác biệt, tạo ra chuỗi giá trị khác biệt.
4. Sẵn sàng đánh đổi, điều chỉnh các hoạt động của công ty để vượt trội hơn đối thủ.
5. Tạo sự phù hợp giữa những gì công ty làm với những gì công ty muốn đạt được và các nguồn lực sẵn có của công ty
6. Thiết lập tính liên tục, các quyết định hoạch định cần tuân theo các mục tiêu ban đầu đề ra.
Khung lập kế hoạch SOSTAC là?
Bối cảnh – Mục tiêu – Chiến lược – Chiến thuật – Hành động – Kiểm soát
Điều kiện – Mục tiêu – Chiến lược – Chiến thuật – Hành động – Kiểm tra
Bối cảnh – Mục tiêu – Chiến lược – Chiến thuật – Hành động – Kiểm tra
Điều kiện – Mục tiêu – Chiến lược – Chiến thuật – Hành động – Kiểm soát
Chọn đáp án A
Giải thích:
Khung Lập kế hoạch SOSTAC của PR Smith là viết tắt của Situation-Bối cảnh, Objactives- Mục tiêu, Strategy- Chiến lược, Tactics- Chiến thuật, Action- Hành động và Control- Kiểm soát.
Việc nào sau đây không nằm trong phân tích bối cảnh?
Kiểm tra nội bộ
Nghiên cứu khách hàng
Phân tích nguồn lực
Nghiên cứu khoa học công nghệ
Chọn đáp án D
Cấp độ nào sau đây không đánh giá kiểm tra nội bộ?
Hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả khai thác dữ liệu
Hiệu quả marketing
Hiệu quả marketing số
Chọn đáp án B
Giải thích:
- Hiệu quả kinh doanh: Đóng góp tài chính hoặc thương mại từ các kênh kỹ thuật số
- Hiệu quả marketing: Xem xét lượng khách hàng tiềm năng (leads); doanh thu; tỷ lệ duy trì khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành, thị phần của thị trường trực tuyến, vị trí thương hiệu; dịch vụ khách hàng
- Hiệu quả marketing số: Đo lường cụ thể bằng các phương tiện truyền thông số dựa trên số lượng, chất lượng, giá trị và chi phí của các lượt truy cập vào trang web, nền tảng di động hay mạng xã hội.
Điền từ vào chỗ trống: “Hồ sơ của khách hàng có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến ….. họ tương tác với các kênh kỹ thuật số và cũng mang lại ý nghĩa marketing quan trọng cho doanh nghiệp.”
Nhận thức và hành động
Địa điểm, thời gian và cách thức
Mong muốn, nhận thức và hành động
Địa điểm, thời gian và hành động
Chọn đáp án B
Giải thích:
- Liên quan đến nhiều thứ hơn là chỉ sử dụng nhân khẩu học. Nó còn bao gồm cả nhu cầu khách hàng, thái độ trải nghiệm, khả năng sử dụng công nghệ và Internet hàng
- Hồ sơ của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến địa điểm, thời gian và cách thức họ tương tác với các kênh kỹ thuật số
Phân tích nguồn lực nên bao gồm gì?
Nguồn tài chính và nguồn nhân lực
Nguồn lực cơ sở hạ tầng công nghệ
Dữ liệu và tài nguyên insight
Tất cả đáp án trên
Chọn đáp án D
Giải thích:
Phân tích nguồn lực liên quan đến việc đánh giá khả năng cung cấp các dịch vụ số của doanh nghiệp. Phân tích nguồn lực nên bao gồm:
- Nguồn tài chính: Các thành phần chi phí để vận hành các nền tảng trực tuyến của doanh nghiệp, bao gồm phát triển, quảng cáo và bảo trì trang web
- Dữ liệu và tài nguyên: Chất lượng dữ liệu và các công cụ để phân tích hiệu suất của các kênh kỹ thuật số cũng như các đặc điểm và hành vi của người tiêu dùng
- Nguồn nhân lực: Bao gồm cả các tài nguyên dịch vụ, tức là trả lời các câu hỏi của khách hàng và gửi hàng hóa, phối hợp giữa phòng ban và đơn vị kinh doanh
- Điểm mạnh và điểm yếu: Phân tích SWOT
Mô hình SWOT là gì?
Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Thách thức
Điểm mạnh – Điểm yếu – Nhận thức – Hành động
Cơ hội – Thách thức – Nhận thức – Hành động
Nhận thức – Hành động – Điểm yếu – Điểm mạnh
Chọn đáp án A
Giải thích:
Phân tích SWOT là một cách hữu ích để tóm tắt các cơ hội và mối đe dọa bên ngoài và là hoạt động cốt lõi cho phân tích môi trường vi mô của doanh nghiệp. Về cơ bản, phân tích SWOT tức là phân tích 4 yếu tố: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức).
Thông thường, các chiến lược hữu dụng nhất sẽ kết hợp được Điểm mạnh với Cơ hội, hoặc chống lại các Mối đe dọa thông qua Điểm mạnh
SMART là gì?
Specific (chi tiết) - Measurable (có thể đo lường được) – Achievable (khả thi) – Realistic (thực tế) – Time (thời gian)
Secret (bí mật) - Measurable (có thể đo lường được) – Achievable (khả thi) – Realistic (thực tế) – Time (thời gian)
Specific (chi tiết) - Measurable (có thể đo lường được) – Achievable (khả thi) – Revenue (thu nhập) – Turnover (Doanh số)
Secret (bí mật) - Measurable (có thể đo lường được) – Achievable (khả thi) – Realistic (thực tế) – Turnover (Doanh số)
Chọn đáp án A
Giải thích:
SMART là một từ viết tắt dễ nhớ được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của các mục tiêu.
SMART là viết tắt của:
- Chi tiết: Mục tiêu có đủ chi tiết để đo lường các vấn đề và cơ hội trong thế giới thực không?
- Đo lường được: Mục tiêu có thể áp dụng thuộc tính định lượng hoặc định tính để tạo chỉ số không?
- Khả thi: Thực hiện mục tiêu có cải thiện được hiệu suất không? Nếu mục tiêu không thay đổi hành vi của nhân viên để giúp họ cải thiện hiệu suất, thì mục tiêu không khả thi
- Thực tế: Thông tin có thể được áp dụng cho vấn đề cụ thể mà người quản lý gặp phải không?
- Có giới hạn thời gian: Mục tiêu có thể bị ràng buộc bởi thời gian không?
“Một kỹ thuật được sử dụng để kiểm tra xem doanh nghiệp có đang sử dụng đúng loại mục tiêu và thước đo hay không.” là phương pháp gì?
Phương pháp SMART
Phương pháp VQVC
Phương pháp 5S
Phương pháp C2B
Chọn đáp án B
Giải thích:
VQVC là một kỹ thuật được sử dụng để kiểm tra xem doanh nghiệp có đang sử dụng đúng loại mục tiêu và thước đo hay không
- Volume measures (Đo lưu lượng): Các hệ thống phân tích số như Google Analytics có các thước đo cụ thể về lưu lượng. Unique visit (lượt truy cập duy nhất), Visit(lượt truy cập), Page view (lượt xem trang),...
- Quality measures (Đo lường chất lượng): Đánh giá chất lượng của khách truy cập và đánh giá trải nghiệm của họ. Bounce rate (tỷ lệ thoát), Duration (khoảng thời gian), Pages per visit (các trang mỗi lần truy cập),...
- Value measures (Thước đo giá trị): Hiệu quả truyền thông và đóng góp thương mại của e- marketing. Revenue per visit (doanh thu trên mỗi lượt truy cập), Page value (giá trị trang)
- Cost measures (Đo lường chi phí): Chi phí tạo ra và quảng cáo nội dung và trải nghiệm. Contribution objective (sự đóng góp), Cost per acquision (chi phí mỗi lần hành động của khách hàng), Conversion objective (chuyển đổi khách hàng), Retention objective (mục tiêu duy trì) …
Khung 5S là gì?
nóng) nóng)
Subsidy(Trợ cấp),Speak(Nói),Supply(Cung),Save (Tiết kiệm) và Sizzle (Hâm
Sell (Bán), Share (Chia sẻ), Serve (Phục vụ), Save (Tiết kiệm) và Sizzle (Hâm
Sell (Bán), Speak (Nói), Serve (Phục vụ), Save (Tiết kiệm) và Sizzle (Hâm nóng)
Sell (Bán), Speak (Nói), Serve (Phục vụ), Scarcity (Hiếm) và Sizzle (Hâm nóng)
Chọn đáp án C
Giải thích:
Khung 5S Sell (Bán), Speak (Nói), Serve (Phục vụ), Save (Tiết kiệm) và Sizzle (Hâm nóng) cũng cung cấp một khuôn khổ đơn giản để thiết lập mục tiêu.
Khung 7S là gì?
Sell (Bán), Structure (Cấu trúc), Systems (Hệ thống), Style (Phong cách), Shared Values (Giá trị chia sẻ), Skills (Kỹ năng) và Staff (Nhân sự).
Strategy (Chiến lược), Serve (Phục vụ), Sizzle (Hâm nóng), Style (Phong cách), Shared Values (Giá trị chia sẻ), Skills (Kỹ năng), Staff (Nhân sự).
Strategy (Chiến lược), Structure (Cấu trúc), Systems (Hệ thống), Style (Phong cách), Save (Tiết kiệm), Skills (Kỹ năng), Staff (Nhân sự).
Strategy (Chiến lược), Structure (Cấu trúc) và Systems (Hệ thống), Style (Phong cách), Shared Values (Giá trị chia sẻ), Skills (Kỹ năng) và Staff (Nhân sự).
Chọn đáp án D
Giải thích:
Trong mô hình 7S (McKinsey), các nhân tố “cứng” và “mềm” được kết hợp với nhau, trong đó các nhân tố cứng hướng tới các vấn đề mà một doanh nghiệp có thể gây ảnh hưởng trực tiếp.
+ Các nhân tố cứng trong mô hình 7S bao gồm Chiến lược (Strategy), Cấu trúc (Structure) và Hệ thống (Systems).
+ Các nhân tố mềm là Phong cách (Style), Giá trị chia sẻ (Shared Values), Kỹ năng (Skills) và Nhân sự (Staff).
Thẻ cân bằng cấu trúc có mấy nhóm thẻ chính?
2
4
6
5
Chọn đáp án B
Giải thích:
Thẻ điểm cân bằng là một khung mô hình để thiết lập và giám sát hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số được cấu trúc thành 4 nhóm thẻ điểm chính bao gồm: thẻ điểm khách hàng, thẻ điểm quy trình nội bộ, thẻ điểm tài chính và thẻ điểm học hỏi và phát triển.
Điền từ còn thiếu vào chỗ trống: “ Xây dựng chiến lược là ….. các chiến lược để đạt được các mục tiêu chiến lược.”
Tạo, đánh giá và lựa chọn
Tạo, mở rộng và lựa chọn
Nhận thức, tạo và đanh giá
Nhận thức, lựa chọn và tạo
Chọn đáp án A
Giải thích:
- Xây dựng chiến lược là tạo, đánh giá và lựa chọn các chiến lược để đạt được các mục tiêu chiến lược
- Động lực chính của việc phát triển chiến lược e-marketing là đưa ra các quyết định đúng đắn về việc nhắm mục tiêu có chọn lọc và các hình thức phân phối giá trị khác nhau cho các kênh trực tuyến khác nhau
- Chiến lược e-marketing chính là chiến lược kênh marketing.
“Một nhóm người có cấu trúc lỏng lẻo chuyên nghiên cứu và phát triển các cơ hội đổi mới và lợi ích kinh doanh.” là gì?
Người tiêu dùng
Skunkworks
Nhà phân phối
Trung gian
Chọn đáp án B
Giải thích:
Cách tiếp cận với sự hỗ trợ tính linh hoạt của chiến lược thông qua nghiên cứu và phát triển liên tục được gọi là Skunkworks, phòng thí nghiệm số hoặc trung tâm đổi mới trong các doanh nghiệp lớn hơn.
Skunkworks là một nhóm người có cấu trúc lỏng lẻo chuyên nghiên cứu và phát triển các cơ hội đổi mới và lợi ích kinh doanh.
Hỗn hợp marketing hay được gọi rộng rãi là gì?
5S
7S
4P
7P
Chọn đáp án C
4P gồm những gì?
Sản phẩm, Khách hàng, Giá cả và Địa điểm
Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Xúc tiến hỗn hợp
Khách hàng, Giá cả, Địa điểm và Xúc tiến hỗn hợp
Doanh nghiệp, Sản phẩm, Khách hàng và Giá cả.
Chọn đáp án B
7P gồm những gì?
Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Xúc tiến hỗn hợp, Con người, Quy trình và Bằng chứng vật lý
Doanh nghiệp, Sản phẩm, Khách hàng, Giá cả, Con người, Quy trình và Bằng chứng vật lý
Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Xúc tiến hỗn hợp, Con người, Công nghệ và Bằng chứng vật lý.
Doanh nghiệp, Sản phẩm, Xúc tiến hỗn hợp, Giá cả, Con người, Công nghệ và Bằng chứng vật lý
Chọn đáp án A
Giải thích:
Marketing hỗn hợp hay còn được gọi rộng rãi là 4P gồm sản phẩm, giá cả, địa điểm và xúc tiến hỗn hợp ban đầu được đề xuất bởi Jerome McCarthy (1960)
Vào những năm 1980, 4Ps đã bị thách thức vì không đề cập đến tầm quan trọng của dịch vụ khách hang, mở rộng thành 7P, bao gồm ba yếu tố khác (hỗn hợp dịch vụ) phản ánh tốt hơn việc cung cấp dịch vụ là yếu tố con người, quy trình và bắng chứng vật lý.
+ Sản phẩm: xem xét các cơ hội thay đổi sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm mở rộng cho môi trường kỹ thuật số.
+ Giá: tập trung vào các tác động của việc thiết lập giá trong thị trường e-marketing, các mô hình và chiến lược định giá mới.
+ Địa điểm: xem xét các tác động của việc phân phối đối với tiếp thị kỹ thuật số.
+ Xúc tiến hỗn hợp: tìm hiểu trước các kỹ thuật xúc tiến để biết chi tiết hơn về các kỹ thuật mới trong những chương sau.
+ Con người, quy trình và bằng chứng vật lý: Xem xét các tác động của môi trường emarketing đến những yếu tố này chủ yếu từ khía cạnh xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Các tác động chính của công nghệ kỹ thuật số đối với yếu tố sản phẩm của marketing hỗn hợp là gì?
Tạo ra các tùy chọn để thay đổi sản phẩm cốt lõi; Tạo ra các tùy chọn để cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số.
Tạo ra các tùy chọn để thay đổi sản phẩm mở rộng; Thực hiện nghiên cứu trực tuyến.
Thay đổi tốc độ phát triển sản phẩm mới; Thay đổi tốc độ khuếch tán sản phẩm mới.
Tất cả đáp án trên.
Chọn đáp án D
Giải thích:
Các tác động chính của công nghệ kỹ thuật số đối với yếu tố sản phẩm của marketing hỗn hợp:
1. Thay đổi sản phẩm cốt lõi
- Sản xuất đại trà theo nhu cầu của khách hàng (Mass customization: cá thể hóa theo số đông)
- Cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng. Ví dụ: những nhà bán sách có thể cung cấp review sách trực tuyến, bán sách trực tuyến, công ty du lịch có virtual tour,...)
- Gộp các sản phẩm số và sản phẩm truyền thống
- Internet là nền tảng cung cấp thông tin về các khía cạnh cốt lõi của sản phẩm.
2. Bổ sung các sản phẩm số
Các nhà xuất bản, công ty truyền thông, truyền hình linh hoạt trong việc bổ sung các lựa chọn sản phẩm số ở những mức giá khác nhau:
- Subsription: mô hình lợi nhuận truyền thống của các nhà xuất bản, subsribe trong 3 tháng, 6 tháng, 1 năm
- Pay – per – view: trả phí cho mỗi lần download. Ví dụ: Lonely Planet cho phép visitors download các hướng dẫn du lịch ở mức giá rẻ hơn mua bản in hoàn chỉnh
- Ad – supported content: các nhà xuất bản, các trang tin tức cho phép các công ty khác đặt quảng cáo trên trang web của họ.
- Guardian, Daily Telegraph và the Independent là những trang tin tức dẫn đầu về số lượng subsribe trực tuyến.
3. Thay đổi các sản phẩm mở rộng
- Khi khách hàng mua một chiếc laptop, khách hàng sẽ nhận được cùng theo những sản phẩm mở rộng: hướng dẫn sử dụng, đóng gói, bảo hiểm, hỗ trợ kỹ thuật.
- Testimonials
- Customer list
- Customer comments
- Money – back offer
Các site trực tuyến nên cung cấp thông tin về sản phẩm tương tự như đội ngũ bán hàng telesales hoặc face – to – face.
4. Thực hiện nghiên cứu trực tuyến
- Online focus group
- Online questionnaire survey
- Customer feedback hoặc support forums
- Web analytics: dữ liệu phản hồi thu thập được từ email marketing, search engine, website có thể được sử dụng để đánh giá khách hàng và sở thích sản phẩm.
5. Tốc độ phát triển sản phẩm mới
- Thông qua thực hiện các nghiên cứu thị trường trực tuyến, doanh nghiệp có thể kiểm chứng các ý tưởng mới và khám phá những sự lựa chọn sản phẩm khác nhau.
- Internet cho phép các công ty tạo ra mạng lưới đối tác để ra mắt các sản phẩm mới.
6. Tốc độ phân bổ sản phẩm mới
- Thông tin về sản phẩm mới có thể được lan truyền thông qua các “connector” trên mạng xã hội. Lan truyền theo hình thức “word – of – mouth”
- Tầm quan trọng của việc kiếm chứng và nghiên cứu thị trường để ra mắt sản phẩm hiệu quả
- Lựa chọn bối cảnh vật lý, xã hội và tinh thần phù hợp với sản phẩm ra mắt.
Các tác động chính của Internet đối với khía cạnh giá cả của marketing hỗn hợp là gì?
Tăng tính minh bạch về giá cả; Tăng áp lực giảm giá
Tiếp cận cách định giá mới
Tái cơ cấu hoặc đưa ra chính sách định giá thay thế.
Tất cả đáp án trên
Chọn đáp án D
Giải thích:
- Tăng tính minh bạch về giá: Tính minh bạch về giá được kích hoạt thông qua các dịch vụ so sánh giá kỹ thuật số, Shopping.com, booking.com, traveloka.com
- Áp lực giảm giá: Sự cạnh tranh gây ra bởi sự minh bạch về giá cả và số lượng đối thủ cạnh tranh gia tăng là nguyên nhân chính dẫn đến áp lực giảm giá. Nhãn hàng cũng không phải trả chi phí cho các cửa hàng đang hoạt động và mạng lưới phân phối nhà bán lẻ
- Các phương pháp định giá mới: đấu giá chuyển tiếp (B2C), đấu giá ngược (B2B), định giá động. Ví dụ, khách hàng mới có thể tự động được giảm giá khi mua 3 mặt hàng trở lên
- Chính sách giá thay thế: Internet cung cấp các tùy chọn mới như thanh toán cho mỗi lần sử dụng, cho thuê với chi phí cố định mỗi tháng, thỏa thuận thuê và đi kèm với các sản phẩm khác
Tác động chính của marketing số đối với khía cạnh phân phối của hỗn hợp là gì?
Thay đổi nơi mua hàng
Tạo cấu trúc kênh mới; Tạo xung đột kênh mới
Sự ra đời của các tổ chức ảo
Tất cả đáp án trên
Chọn đáp án D
Giải thích:
– Thay đổi nơi mua hàng:
+ Internet là môi trường ảo toàn cầu vượt qua ranh giới địa lý và Các vấn đề liên quan đến phân phối, hậu cần, thời điểm diễn ra các giao dịch bán hàng rất quan trọng
+ Việc mua hàng trực tuyến sẽ diễn ra tại nhà bán lẻ thông qua quan hệ đối tác với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán an toàn trực tuyến như Worldpay TM, PayPal
– Tạo cấu trúc kênh mới: Không trung gian (disintermediation), Tái trung gian (reintermediation), Biện pháp xử lý đối tác (countermediation)
– Tạo xung đột kênh mới: Internet đe dọa các thỏa thuận phân phối với các đối tác hiện tại. Để đánh giá xung đột kênh, cần phải xem xét các hình thức kênh khác nhau mà Internet có thể sử dụng:
+ Một kênh giao tiếp duy nhất
+ Một kênh phân phối đến các trung gian
+ Một kênh bán hàng trực tiếp cho khách hàng
+ Bất kỳ sự kết hợp nào ở trên
– Sự ra đời của các tổ chức ảo: Xu hướng ảo hóa các doanh nghiệp vì chúng cho phép việc quản lý và điều phối các giao dịch kinh doanh được thực hiện một cách hiệu quả với chi phí thấp hơn.
“PR trực tuyến và tiếp cận người ảnh hưởng, blog, bản tin điện tử, bản tin, mạng xã hội, liên kết và chiến dịch lan truyền” là tác động của công cụ truyền thông nào đến môi trường số?
Quảng cáo
Bán hàng
Quan hệ công chúng
Xúc tiến bán hàng
Chọn đáp án C
“Các khuyến khích như phiếu thưởng, phần thưởng, chương trình khách hàng thân thiết trực tuyến.” là tác động của công cụ truyền thông nào đến môi trường số?
Xúc tiến bán hàng
Sự tài trợ
Triển lãm
Thư trực tiếp
Chọn đáp án A
“Marketing xã hội, lan truyền, liên kết, gửi email cho bạn bè.” là tác động của công cụ truyền thông nào đến môi trường số?
Triển lãm
Sự tài trợ
Bao bì
Marketing số
Chọn đáp án D
Giải thích:
Các công cụ truyền thông | Tác động của môi trường trực tuyến |
Quảng cáo | Quảng cáo hiển thị hình ảnh tương tác, quảng cáo tìm kiếm trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột, quảng cáo được nhắm mục tiêu trong mạng xã hội |
Bán hàng | Nhân viên bán hàng ảo, bán hàng trên trang web, bán hàng được hỗ trợ, bao gồm cả livechat, và marketing liên kết |
Quan hệ công chúng | PR trực tuyến và tiếp cận người ảnh hưởng, blog, bản tin điện tử, bản tin, mạng xã hội, liên kết và chiến dịch lan truyền |
Xúc tiến bán | Các khuyến khích như phiếu thưởng, phần thưởng, chương trình khách hàng thân thiết trực tuyến |
Sự tài trợ | Tài trợ cho một sự kiện, trang web hoặc dịch vụ trực tuyến |
Triển lãm | Hội thảo trên web, triển lãm ảo và phân phối sách trắng |
Thư trực tiếp | Chọn tham gia email bằng cách sử dụng bản tin điện tử |
Bao bì | Các chuyến tham quan ảo, bao bì thực được hiển thị trực tuyến |
Marketing truyền miệng | Marketing xã hội, lan truyền, liên kết, gửi email cho bạn bè |
Các yếu tố con người, quy trình và bằng chứng vật lý của marketing hỗn hợp có liên quan chặt chẽ với nhau và thường được nhóm lại thành gì?
Yếu tố khách hàng
Yếu tố dịch vụ
Yếu tố công nghệ
Yếu tố tiền tệ
Chọn đáp án B
Giải thích:
Các yếu tố con người, quy trình và bằng chứng vật lý của marketing hỗn hợp có liên quan chặt chẽ với nhau và thường được nhóm lại thành "các yếu tố dịch vụ". Chúng có ý nghĩa quan trọng vì mức độ cảm nhận về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và xác suất họ đề xuất dịch vụ.
Ứng dụng điển hình của các công cụ marketing số lên các yếu tố dịch vụ là gì?
Thay thế
Tính bổ sung
Tính chuyển đổi
Tất cả đáp án trên
Chọn đáp án D
Giải thích:
Ứng dụng điển hình của các công cụ marketing số lên các yếu tố dịch vụ này là:
- Thay thế: Triển khai công nghệ thay thế con người như chatbot, email automation, ...
- Tính bổ sung: Triển khai công nghệ kết hợp với con người như Call center
- Tính chuyển đổi: Tối ưu hoá nền tảng và công cụ số cho một hoạt động vận hành nào đó, ví dụ như đặt hàng online
Sắp xếp giai đoạn kế hoạch để quản lý chất lượng và dịch vụ: (1)Điều hướng email; (2) Xác định yêu cầu trợ giúp của khách hàng; (3) Theo sát; (4) Tiếp nhận email và xác nhận; (5) Tạo ra các phản hồi.
(1); (2); (3); (4); (5)
(2); (4); (1); (5); (3)
(3); (4); (1); (5); (2)
(2); (4); (1); (3); (5)
Chọn đáp án B
Giải thích:
Chiến lược con người: Xem xét sự tham gia của nhân viên trong quá trình mua hàng được thay đổi như thế nào, thông qua vai trò mới như trả lời email, trò chuyện trực tuyến, hoặc thông qua việc nhân viên được thay thế bằng các dịch vụ trả lời trực tuyến tự động
Giai đoạn 1: Xác định yêu cầu trợ giúp của khách hang Giai đoạn 2: Tiếp nhận email và xác nhận
Giai đoạn 3: Điều hướng email Giai đoạn 4: Tạo ra các phản hồi Giai đoạn 5: Theo sát
“Hãng hàng không giá rẻ easyJet khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến thay vì liên hệ bằng giọng nói với trung tâm cuộc gọi để đặt hàng và dịch vụ khách hàng.” là kênh ưu tiên gì?
Kênh ưu tiên của khách hàng
Kênh ưu tiên của doanh nghiệp
Kênh ưu tiên của sản phẩm
Kênh ưu tiên của trung gian
Chọn đáp án B
Giải thích:
Chiến lược tiếp xúc khách hàng: Sự dung hòa giữa việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng với việc nhấn mạnh vào sự lựa chọn của khách hàng và giảm thiểu chi phí tiếp xúc với khách hàng
+ Kênh ưu tiên của khách hàng: Thích gọi điện hơn tự phục vụ trên web hay email
+ Kênh ưu tiên của doanh nghiệp: Thích các kênh trực tuyến hơn. Ví dụ, hãng hàng không giá rẻ easyJet khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến thay vì liên hệ bằng giọng nói với trung tâm cuộc gọi để đặt hàng và dịch vụ khách hàng. Sự lựa chọn của khách hàng vẫn có sẵn, nhưng công ty sử dụng trang web để ảnh hưởng đến việc lựa chọn kênh.
+ Cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng thông qua Livechat ngày càng phổ biến, vd Liveperson của EE.
Điền từ còn thiếu vào chỗ trống: “Trong e-marketing, yếu tố bằng chứng vật lý trở thành trải nghiệm của khách hàng về công ty thông qua ….. và các ….. khách hàng khác.”
trang web/ điểm chạm
thông tin/ điểm chạm
trang web/ nhu cầu
thông tin/ nhu cầu
Chọn đáp án A
Giải thích:
Trong e-marketing, yếu tố bằng chứng vật lý trở thành trải nghiệm của khách hàng về công ty thông qua trang web và các điểm chạm khách hàng khác, ví dụ, email, mạng xã hội của doanh nghiệp, tính dễ sử dụng hoặc khả năng điều hướng của trang web, tốc độ tải trang, chất lượng hình ảnh, tính hữu ích.
