500 câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị dịch vụ có đáp án - Phần 4
30 câu hỏi
Dịch vụ mong đợi là:
Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng
Dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được
Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được
Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng
Chọn đáp án B
Định giá cộng chi phí là phương pháp xác định giá bằng cách:
Cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của dịch vụ, thường được xác định bằng phần trăm.
Dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh
Dựa vào tổng chi phí biến đổi trung bình của dịch vụ
Dựa vào lượng cầu của dịch vụ trên thị trường và chi phí sản xuất
Chọn đáp án A
Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới:
Đầu tư nhiều hơn về công nghiệp và thiết bị
Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên
Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động
Đáp án
Chọn đáp án C
Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng:
Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Văn hóa của khách hàng
Hành vi của khách hàng
Lòng tin của khách hàng
Chọn đáp án B
Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của:
Khách hàng
Doanh nghiệp
Nhân viên
Tất cả các câu trên
Chọn đáp án C
Những nỗ lực của marketing dịch vụ thể hiện ở giai đoạn:
Đánh giá sản phẩm của khách hàng
Sử dụng sản phẩm
Mua sản phẩm
Tất cả các giai đoạn trên
Chọn đáp án D
Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là:
Tăng doanh số bán hàng
Mang lại những giá trị cho khách hàng
Thích ứng với sự cạnh tranh
Tăng số lượng khách hàng
Chọn đáp án B
Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:
Sợ làm mất lòng
Ngại ngùng
Thiếu kiến thức chuyên môn
Câu b và câu c đúng
Chọn đáp án D
Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên là việc làm thuộc lĩnh vực:
Marketing quan hệ
Marketing tương tác
Marketing nội bộ
Marketing dịch vụ
Chọn đáp án C
Định vị dịch vụ là:
Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường.
Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Cả 2 đúng
Cả 2 sai
Chọn đáp án B
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có?
Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
Câu A và câu C đều đúng
Chọn đáp án D
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm những gì?
Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Chọn đáp án B
Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm những gì?
1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Chọn đáp án B
Lỗ hỏng khách hàng là gì?
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
Cả 3 sai
Chọn đáp án A
Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để làm gì?
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Chọn đáp án C
Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để làm gì?
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Chọn đáp án D
Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp như thế nào?
Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
Chọn đáp án C
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do điều gì?
Thiếu định hướng marketing
Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
Thiếu chính sách nguồn nhân lực
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Chọn đáp án A
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do điều gì?
Thiếu kênh thông đạt
Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
Khách hàng không đáp ứng vai trò
Tất cả các câu trên đều sai
Chọn đáp án B
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do điều gì?
Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
Doanh nghiệp quá ba hoa
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Tất cả các câu trên đều đúng
Chọn đáp án D
Dịch vụ là gì?
Hàng hóa vô hình
Những hành vi
Những hoạt động
Câu B và C đúng
Chọn đáp án D
Bản chất của dịch vụ là gì ?
Một sản phẩm
Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
Tất cả các câu trên đều đúng
Chọn đáp án D
Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là gì ?
Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy
Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất
Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân
Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy
Chọn đáp án A
Marketing tương tác là gì?
Marketing quan hệ
Marketing giao dịch
Marketing nội bộ
Tất cả đều sai
Chọn đáp án B
Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P (Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Đúng
Sai
Theo 6 yếu tố (6P)
Theo 7 yếu tô (7P)
Chọn đáp án D
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm mấy yếu tố?
4 yếu tố (4P)
6 yếu tố (6P)
7 yếu tố (7P)
yếu tố (9P)
Chọn đáp án C
Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là gì?
Nhân viên
Khách hàng
Thông đạt văn hóa và giá trị
Tất cả các câu trên
Chọn đáp án D
Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh?
Bán rẻ hơn
Thông tin nhanh hơn
Bán sản phẩm chất lượng cao hơn
Làm đúng điều khách hàng cần
Chọn đáp án D
Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?
Tăng danh tiếng nhãn hiệu
Tạo thiện cảm
Thay đổi nhận thức của khách hàng
Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa
Chọn đáp án D
Tam giác marketing dịch vụ bao gồm những gì?
Internal marketing, External marketing & Service marketing
Internal marketing, External marketing & Interactive marketing
Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing
Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing
Chọn đáp án B
