500+ câu trắc nghiệm Thương phẩm học - Quản lý chất lượng hàng hóa có đáp án - Phần 12

Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

Căn cứ vào khách hàng nhóm và tổ chức

Căn cứ vào hành vi tiêu dung

Căn cứ tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Căn cứ theo giai đoạn bán hàng

Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu

Căn cứ vào các khách hàng trả giá cao

Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau

Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ

Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Nhu cầu đặc thù nhóm do thiếu hụt

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù không giống nhau ở các khách hàng

Khách hàng cần có thêm những trải nghiệm mới

Khách hàng xuất hiện trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Nhu cầu khai thác mở rộng thị trường cho sản phẩm mới

Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau ở các khách hàng

Khách hàng cũng có thể không hiểu rõ nhu cầu của chính họ

Khách hàng mong muốn có không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Áp lực của khách hàng phải mua được hàng hóa

Mong muốn phân loại các khách hàng giống nhau

Khách hàng muốn vượt trội hơn so với mặt bằng chung

Nhu cầu không giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Bậc tuyệt đối

Bậc mờ ảo

Bậc rõ ràng

Bậc kích thích (tiềm ẩn)

Xu hướng tăng dần do thu nhập tăng

Tùy vào điều kiện và không gian, hoàn cảnh cụ thể

Tiết kiệm trong tiêu dùng

Thay đổi theo cấu trúc kỳ vọng

Khách hàng không quan tâm về sự thỏa mãn/ không thỏa mãn.

Doanh nghiệp bỏ qua cơ hội được phục vụ cho lần tiếp theo hoặc giới thiệu các khách hàng khác.

Thông tin truyền miệng, các bình luận, hình ảnh lan truyền tạo thành hiệu ứng thu hút khách hàng.

Cơ sở cho hoạch định chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, hình ảnh thương hiệu, xúc tiến thương mại... Định hướng hoạt động của DN

Doanh nghiệp thiết kế các thông số, giải pháp kỹ thuật, giải pháp dịch vụ... Đáp ứng với nhu cầu khách hàng.

Mỗi người tự tìm hiểu về nhu cầu khách hàng của mình

Cần đo lường để hiểu rõ những nhu cầu

Xác định rõ những khách hàng đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng

Dễ dàng xác định mục tiêu

Đưa nhiều nhận định trong một bảng

Dễ dàng xác định dịch vụ đi kèm

Khi không thể phỏng vấn, thảo luận nhóm

Đo lường sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp, ngành và cả nền kinh tế

Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản phẩm tiêu dùng toàn cầu

Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989

CSI – Customer Satisfaction Index

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng

Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

Xác định các yếu tố biến đổi tác động đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

Xác định mức độ hài lòng tại mỗi thời điểm

So sánh đánh giá khách hàng trên từng tiêu chí do khách hàng đặt ra

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

So sánh đánh giá khách hàng ở từng tiêu chí với chính mình hoặc đối thủ

Lượng hóa mối liên hệ với các đại lượng khác

So sánh cấu trúc sự hài lòng và tác động giữa các hai khách hàng khác nhau trong các doanh nghiệp