25 câu hỏi
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
Câu a và câu c đều đúng
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:
1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Lỗ hỏng khách hàng:
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
Cả 3 sai
Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
Thiếu định hướng marketing
Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
Thiếu chính sách nguồn nhân lực
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
Thiếu kênh thông đạt
Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
Khách hàng không đáp ứng vai trò
Tất cả các câu trên đều sai
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
Doanh nghiệp quá ba hoa
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Tất cả các câu trên đều đúng
Giá của dịch vụ là:
Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ
Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng
Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp
Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:
Các đặc tính
Các lợi ích
Cả a và b đều đúng
Cả a và b đều sai
Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:
Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
Tất cả các câu trên đều sai
Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):
Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
Câu b và câu c đúng
Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:
Quảng bá
Nhắc nhở
Kích thích tiêu dùng
Xây dựng thương hiệu
Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:
Nhà cung ứng và nhà phân phối
Nhà phân phối và các đại lý
Các đại lý với nhau
Câu a và câu b đúng
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng
Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất:
Nguồn xuất phát
Kênh truyền thông
Thông điệp
Người nhận
Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:
Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó
Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn
Tham gia một phần vào dịch vụ
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.
Đúng
Sai
Tìm khách hàng mới
Tìm khách hàng cũ và mới
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:
Khách hàng
Nhân viên cung ứng
Doanh nghiệp
Các trung gian
Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:
Giai đoạn đầu
Giai đoạn lựa chọn
Giai đoạn theo dõi
Tất cả các giai đoạn
Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?
Tính cách và quan điểm cá nhân
Kinh nghiệm
Kiến thức chuyên môn
Tất cả các câu trên
Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng?
Kinh nghiệm tiêu dùng
Tâm lý cá nhân
Thông tin truyền miệng
Cả 3 câu trên
Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:
Giảm phí, gia tăng sức mua
Quảng cáo truyền miệng miễn phí
Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng
Cả 3 câu trên