25 câu hỏi
Chức năng hoạch định trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
DN nghiên cứu thị trường xác định yêu cầu khách hàng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, xác định các yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ và thiết kế sản phẩm, dịch vụ
Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được và chính sách cho từng khách hàng trung thành.
Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh
Định hướng phát triển chất lượng từng bộ phận liên quan công ty
Chức năng hoạch định trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
Định hướng phát triển chất lượng khách hàng cảm nhận được
Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng đối tác
Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng
Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh
Chức năng tổ chức trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
Tổ chức thực hiện bao gồm các biện pháp kinh tế kỹ thuật phù hợp
Người thực hiện biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm
Tổ chức các hoạt động khách hàng biết về chất lượng
Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực cần thiết
Chức năng tổ chức trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
Người thực hiện bỏ qua mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm
Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng
Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo cần thiết
Cung cấp nguồn lực tối thiểu.
Chức năng kiểm tra giám sát trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
Đánh giá quá trình thực hiện chất lượng thực tế cho khách hàng
So sánh chất lượng thực tế với mẫu, kế hoạch phát hiện sai lệch
Tiến hành hoạt động ép buộc phải khắc phục sai lệch
Mọi người tự giác và trung thành với mẫu và kế hoạch?
Chức năng kiểm tra giám sát trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch phát hiện sai lệch
Tiến hành hoạt động cần thiết đền bù sai lệch
Bản kế hoạch đã đầy đủ chưa
Mọi người tự giác và trung thành với dịch vụ khách hàng
Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
Thúc đẩy nhanh hoạt động duy trì chất lượng
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
Đổi mới sáng chế
Thay đổi và hoàn thiện quá trình, đền bù khuyết tật
Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp trong quản trị chất lượng đưa ra yêu cầu gì?
Thay đổi và hoàn thiện quá trình, giảm khuyết tật
Xác định rõ loại trừ hậu quả và loại trừ khách hàng không trung thành
Không có bản kế hoạch hoàn hảo, đã tốt rồi phải duy trì
Xác định rõ khoảng cách mong muốn của khách hàng trung thành với khách hàng tiềm năng.
Theo ISO 8402-1999 thì dịch vụ được định nghĩa là gì?
Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu
Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ được định nghĩa là gì?
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu
Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
Đâu KHÔNG phải là cách phân loại dịch vụ?
Dịch vụ chính
Dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ hoàn chỉnh
Dịch vụ cơ bản
Đâu KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ?
Tính vô hình – Hay tính phi vật chất
Tính lưu giữ được
Tính không thể chia cắt được
Tính không ổn định
Kỳ vọng của khách hàng cho chất lượng dịch vụ KHÔNG thể hiện ở điểm nào sau đây?
Thông tin truyền thông trên tivi, tạp chí, đài phát thanh
Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau
Kinh nghiệm người mua đã trải qua
Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng
Mô hình Servuction hướng tới mục đích gì?
Mô hình Servuction là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.
Mô hình Servuction miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp.
Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình sản xuất và tương tác với khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
Mô hình này giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ.
Trong mô hình Servuction bỏ qua yếu tố nào sau đây?
Yếu tố về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ.
Yếu tố về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ.
Yếu tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp.
Yếu tố thuộc về khách hàng.
Trong mô hình 5 khoảng cách (5GAP) bỏ qua khoảng cách nào?
Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn
Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức
Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ
Biến nhận thức và mức độ cảm nhận
Trong mô hình 5 khoảng cách (5GAP) bỏ qua khoảng cách nào?
Mức độ cảm nhận và dịch vụ mong muốn
Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh
Các yếu tố ngoại cảnh và giao nhận dịch vụ
Nhu cầu cá nhân với các yếu tố ngoại cảnh
Trong mô hình Zeitham V.A. Parasuraman and L.B Leonard có mấy tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ?
9
10
11
12
Theo ISO thì bản chất của chất lượng dịch vụ phản ánh đầy đủ qua nội dung nào sau đây?
Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng
Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ
Theo vòng tròn Demming thì bản chất của chất lượng dịch vụ KHÔNG có nội dung nào sau đây?
Plan: Hoạch định hay lập kế hoạch
Do: Tổ chức thực hiện theo sự sắp xếp và tối ưu
Control: Điều khiển nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ
Act: Điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Đâu là cách hiểu đúng về vai trò của chất lượng dịch vụ
Xác định các khuyết tật và tìm ra giải pháp khắc phục nhanh nhất
Các hoạt động dịch vụ không chỉ liên quan tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.
Đây là hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng
Phụ thuộc năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ
Đâu là cách hiểu đúng về vai trò của chất lượng dịch vụ
Giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ
Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp
Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn mong đợi của khách hàng tốt hơn nhằm góp phần phát triển toàn diện con người.
Đâu là cách hiểu đúng về vai trò của chất lượng dịch vụ?
Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp
Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
Duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp.
Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng
Đâu là nguyên tắc đúng về chất lượng dịch vụ?
Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội
Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội
Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế.
Dựa trên tiến bộ khoa học và công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế – xã hội
Đâu là nguyên tắc đúng về chất lượng dịch vụ?
Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật
Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa
Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên.
Phải sử dụng công nghệ và hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam