25 câu hỏi
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình thì chất lượng dịch vụ như thế nào ?
Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây?
Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự
Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh
Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá
Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa?
Khách hàng và nhà cung cấp
Khách hàng và trung gian
Khách hàng và khách hàng
Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào?
Quan trọng đối với khách hàng
Khác biệt so với các sản phẩm đã có
Ưu việt
Tất cả các câu trên
Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với điều gì?
Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
Nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Kỳ vọng của khách hàng
Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động nào?
Sản xuất & bán dịch vụ
Phân phối & chuyển giao dịch vụ
Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ là quá trình gì?
Sáng tạo dịch vụ
Cung ứng dịch vụ
Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
Sản xuất & bán dịch vụ
Cá nhân hóa dịch vụ là gì?
Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
Câu A và câu C đều đúng
Lỗ hỏng khách hàng là gì?
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
Cả 3 sai
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do đâu?
Thiếu định hướng marketing
Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
Thiếu chính sách nguồn nhân lực
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do đâu?
Thiếu kênh thông đạt
Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
Khách hàng không đáp ứng vai trò
Tất cả các câu trên đều sai
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do đâu?
Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
Doanh nghiệp quá ba hoa
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Tất cả các câu trên đều đúng
Giá của dịch vụ là gì?
Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ
Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng
Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp
Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua đâu?
Các đặc tính
Các lợi ích
Cả a và b đều đúng
cả a và b đều sai
Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu?
Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
Tất cả các câu trên đều sai
Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra)?
Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
Câu b và câu c đúng
Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và?
Quảng bá
Nhắc nhở
Kích thích tiêu dùng
Xây dựng thương hiệu
Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa ai?
Nhà cung ứng và nhà phân phối
Nhà phân phối và các đại lý
Các đại lý với nhau
Câu a và câu b đúng
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là gì?
Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.
Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?
Nguồn xuất phát
Kênh truyền thông
Thông điệp
Người nhận
Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở?
Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó
Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn
Tham gia một phần vào dịch vụ
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức?
Tìm khách hàng mới
Tìm khách hàng cũ và mới
Đúng
Sai
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi ai?
Khách hàng
Nhân viên cung ứng
Doanh nghiệp
Các trung gian
Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên?
Giai đoạn đầu
Giai đoạn lựa chọn
Giai đoạn theo dõi
Tất cả các giai đoạn