30 câu hỏi
Giá của dịch vụ là:
Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ
Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng
Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp
Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:
Các đặc tính
Các lợi ích
Cả a và b đều đúng
Cả a và b đều sai
Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:
Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
Tất cả các câu trên đều sai
Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):
Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
Có biện pháp kích thích khách hang đáp ứng vai trò
Câu B và C đúng
Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:
Quảng bá
Nhắc nhở
Kích thích tiêu dung
Xây dựng thương hiệu
Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:
Nhà cung ứng và nhà phân phối
Nhà phân phối và các đại lý
Các đại lý với nhau
Câu A và B đúng
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng
Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất:
Nguồn xuất phát
Kênh truyền thông
Thông điệp
Người nhận
Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:
Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó
Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn
Tham gia một phần vào dịch vụ
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy – người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:
Đúng
Sai
Tìm khách hàng mới
Tìm khách hàng cũ và mới
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:
Khách hàng
Nhân viên cung ứng
Doanh nghiệp
Các trung gian
Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:
Giai đoạn đầu
Giai đoạn lựa chọn
Giai đoạn theo dõi
Tất cả các giai đoạn
Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?
Tính cách và quan điểm cá nhân
Kinh nghiệm
Kiến thức chuyên môn
Tất cả các câu trên
Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng:
Kinh nghiệm tiêu dùng
Tâm lý cá nhân
Thông tin truyền miệng
Cả 3 câu trên
Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:
Giảm phí, gia tăng sức mua
Quảng cáo truyền miệng miễn phí
Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng
Cả 3 câu trên
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:
Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy
Tìm khách hàng mới
Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới
Cả 3 sai
Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:
Mang lại lợi ích cho công ty
Mang lại lợi ích cho khách hàng
Cả 2 đúng
Cả 2 sai
Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:
Những gì họ cần ở mức giá thích hợp
Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi
Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi
Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị
Đo lường thành công của chiến dịch Marketing bằng cách nào:
Bằng doanh thu bán hàng
Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên
Tăng trưởng thị phần
Cả 3 cách trên
Kích thích khách hàng mua nhiều hơn là hoạt động:
Đóng gói
Khuyến mãi
Bán hàng
Quảng cáo
Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ:
Khơi dậy sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ
Tạo lòng tin cho khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp
Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và các lợi ích của nó
Cả 3 câu trên
Các mục tiêu tổng quát của chiêu thị:
Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở
Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở
Thông báo về sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở
Thông báo, thuyết phục, giải thích về dịch vụ
Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:
Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động
Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
Tăng số lượng lao động
Câu a và câu b đúng
Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận:
Giới hạn về vị trí
Giới hạn về khách hàng
Bị đối thủ cạnh tranh
Khả năng làm việc của nhân viên
Yếu tố con người trong marketing dịch vụ bao gồm:
Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp
Nhân viên, khách hàng, các trung gian
Đối thủ cạnh tranh, nhân viên, các trung gian
Các trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Chiến lược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ:
Đa khu vực
Đa ngành nghề
Đa dịch vụ
Tất cả các câu trên
Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:
Khách hàng thường phải điền vào những mẫu theo quy định nhưng không cần thiết.
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất
Tất cả các câu trên đều sai
Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là:
Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.
Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất
Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự.
Tất cả các câu trên
Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:
Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.
Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:
Bộ phận dịch vụ khách hàng
Bộ phận marketing
Ban giám đốc
Tất cả mọi người trong doanh nghiệp