30 câu hỏi
Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là:
Dịch vụ bao quanh
Dịch vụ chính
Dịch vụ phụ
Dịch vụ cộng thêm
Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải:
Rút ngắn giai đoạn giới thiệu sản phẩm trong chu kỳ sống sản phẩm càng ngắn càng tốt.
Kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt.
Kéo dài giai đoạn bão hòa của sản phẩm càng lâu càng tốt.
Rút ngắn giai đoạn suy thoái của sản phẩm càng ngắn càng tốt.
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, giai đoạn nào là quan trọng nhất:
Khởi xướng
Giới thiệu
Phát triển
Tăng trưởng
Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt:
Giá và chi phí
Hiệu quả và giá
Giá và thông tin
Hiệu quả và giá trị gia tăng
Thành viên trực tiếp tham gia kênh phân phối bao gồm:
Các trung gian và người tiêu dùng.
Nhân viên cung ứng, các trung gian và người tiêu dùng.
Nhân viên cung ứng và người tiêu dùng.
Nhân viên cung ứng, các trung gian, người tiêu dùng và người môi giới.
Trong Marketing dịch vụ, có 2 loại kênh phân phối:
Kênh 1 cấp và kênh nhiều cấp
Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp
Cả 2 đúng
Cả 2 sai
Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá dịch vụ:
Chu kỳ sống, độ co giãn
Cung cầu
Hiện trạng kinh tế, yếu tố đầu vào
Thông tin, chi phí chìm
Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là:
Tư vấn chuyên nghiệp
Nhân sự chuyên nghiệp
Dịch vụ đáng tin cậy
Câu A & câu C đúng
Dịch vụ nào sau đây gọi là dịch vụ gia tăng của dịch vụ cắt/uốn tóc:
Thợ giỏi
Kinh doanh lâu năm
Có trị liệu sắc đẹp
Các câu trên đều đúng
Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:
Dịch vụ bao quanh
Dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ phụ
Dịch vụ cộng thêm
Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:
Nguồn nội bộ
Khách hàng
Nhà phân phối
Tất cả các câu trên
Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:
Khách hàng, các nhà trung gian
Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty
Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty
Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:
Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:
Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự
Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh
Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá
Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
Khách hàng và nhà cung cấp
Khách hàng và trung gian
Khách hàng và khách hàng
Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:
Quan trọng đối với khách hàng
Khác biệt so với các sản phẩm đã có
Ưu việt
Tất cả các câu trên
Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:
Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
Nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Kỳ vọng của khách hàng
Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
Sản xuất & bán dịch vụ
Phân phối & chuyển giao dịch vụ
Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
Sáng tạo dịch vụ
Cung ứng dịch vụ
Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
Sản xuất & bán dịch vụ
Cá nhân hóa dịch vụ là:
Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
Câu a và câu c đều đúng
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng
Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:
1 lỗ hổng khách hàng và 4 lỗ hổng nhà cung cấp
1 lỗ hổng nhà cung cấp và 4 lỗ hổng khách hàng
2 lỗ hổng khách hàng và 3 lỗ hổng nhà cung cấp
3 lỗ hổng khách hàng và 2 lỗ hổng nhà cung cấp
Lỗ hổng khách hàng:
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
Cả 3 sai
Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
Thiếu định hướng marketing
Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
Thiếu chính sách nguồn nhân lực
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
Thiếu kênh thông đạt
Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
Khách hàng không đáp ứng vai trò
Tất cả các câu trên đều sai
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
Doanh nghiệp quá ba hoa
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Tất cả các câu trên đều đúng