25 câu hỏi
Khi khách hàng dựa vào người khác để ra quyết định thì đây là nguyên tắc:
Nguyên tắc xã hội
Nguyên tắc đáp trả
Nguyên tắc tương phản
Nguyên tắc chính thống
Đi qua siêu thị, khách hàng thường được mời sử dụng các sản phẩm miễn phí với kỳ vọng khách hàng có nhu cầu sẽ nghĩ tới sản phẩm đó để tiêu dùng. Đây là nguyên tắc nào khi áp dụng tâm lý trong bán hàng:
Nguyên tắc xã hội
Nguyên tắc đáp trả
Nguyên tắc tương phản
Nguyên tắc chính thống
Người bán hàng giới thiệu, thuyết phục bán mặt hàng đắt tiền trước khi bán những mặt hàng rẻ hơn là thực hiện theo nguyên tắc nào khi áp dụng tâm lý trong bán hàng:
Nguyên tắc xã hội
Nguyên tắc đáp trả
Nguyên tắc tương phản
Nguyên tắc chính thống
Nghiên cứu cho thấy chỉ 3% khách hàng quyết định mua hàng ngay khi nhìn thấy có đến 24 nhãn hiệu mứt giới thiệu trước mặt họ, trong khi có 30% người mua ngay khi chỉ có sáu sản phẩm trước mặt. Nguyên tắc tâm lý nào giải thích điều này:
Nguyên tắc xã hội
Nguyên tắc đáp trả
Nghịc lý của sự lựa chọn
Nguyên tắc chính thống
Vào 7 Eleven mua bia, nhìn thấy 2 bịch Budweiser. 1 bịch 12 lon giá $17, 1 bịch 18 lon giá $18. Không phải nghĩ, xách luôn bịch 18 lon ra tính tiền. Đây là nguyên tắc tâm lý nào:
Nguyên tắc tương phản
Nguyên tắc khan hiếm
Hiệu ứng đồng vị
Nỗi sợ bị mất mát
Cần giới thiệu các tính năng của sản phẩm với khách hàng có tâm lý:
Khách hàng quan tâm tới chi tiết
Khách hàng quan tâm tới bảo hành
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
Khách hàng không biết mình cần gì
Những đặc điểm tâm lý nào dưới đây không phải là tâm lý chung của khách hàng
Khách hàng quan tâm tới chi tiết
Khách hàng quan tâm tới bảo hành
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
Khách hàng không chú trọng vào mối quan hệ
Trong phân tích đặc điểm tâm lý một số khách hàng thường gặp bao gồm:
Khách hàng là nữ giới, nam giới, trẻ em, người cao tuổi, người đau ốm
Khách hàng là người trưởng thành, trẻ em, người cao tuổi, người đau ốm
Khách hàng là nữ giới, nam giới, trẻ em, người trung niên, người đau ốm
Khách hàng là nữ giới, nam giới, người cao tuổi, người đau ốm
Khách hàng trẻ em mang quyền lực nào với thị trường:
Khả năng chi tiêu trực tiếp;
Khả năng ảnh hưởng tới chi tiêu của bố mẹ, người thân trong gia đình;
Trẻ em chính là thị trường tương lai của các doanh nghiệp
Tất cả các ý trên đều đúng
Những lưu ý trong kinh doanh bán lẻ đối với khách hàng cao tuổi
Nhu cầu các sản phẩm tăng cường hỗ trợ hoạt động thể thao; các sản phẩm chăm sóc làm đẹp (ngăn ngừa lão hóa)
Khai thác hình ảnh của thần tượng
Sự tiện lợi
Ý a và c đúng
Nếu nhiều khách hàng đến cửa hàng, người bán hàng cần:
Gọi ngay các đồng nghiệp tới hỗ trợ
Để khách hàng tự do quan sát
Hỏi khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”
Chào hỏi khách hàng, hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm, gọi thêm đồng nghiệp hỗ trợ và tiếp tục quay sang phục vụ khách hàng khác.
Khi trao danh thiếp cho khách hàng, cần
Để danh thiếp chỗ dễ lấy nhất
Vừa trao, vừa giới thiệu tên, vị trí và các thông tin có liên quan một cách ngắn gọn, xúc tích
Âm thầm để trên mặt bàn
Ý a và b đúng
Khi nhận danh thiếp của khách hàng, không nên:
Nhận bằng hai tay
Vừa nhận cho ngay vào túi quần
Cúi đầu chào về hướng danh thiếp
Để vào sổ danh thiếp
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, không nên
Âm lượng vừa đủ
Kỹ năng trao đổi và lắng nghe
Tóm tắt lại trao đổi với khách hàng như khẳng định rất tôn trọng câu chuyện của khách hàng
Chỉ trích đối thủ cạnh tranh
Trong nhận dạng nhu cầu khách hàng, câu hỏi mở sử dụng khi:
Khi cuộc thảo luận đã rất rõ ràng
Tìm hiểu thêm các thông tin từ phía khách hàng
Khi muốn khách hàng xác nhận hay ràng buộc
Không ý nào đúng
Trong nhận dạng nhu cầu khách hàng, câu hỏi đóng sử dụng khi:
Khi cuộc thảo luận đã rất rõ ràng
Tìm hiểu thêm các thông tin từ phía khách hàng
Khi muốn khách hàng xác nhận hay ràng buộc
Không ý nào đúng
Câu hỏi: “Máy này có thể chụp liên tục 3 ảnh/giây và lưu trữ lên tới 128 GB. Ông nghĩ sao về tính năng này?” Đây loại câu hỏi:
Câu hỏi ràng buộc
Câu hỏi dẫn dắt
Câu hỏi khẳng định
Câu hỏi dò la thông tin
Câu hỏi: “Gia đình mình có bao nhiêu thành viên?” Đây loại câu hỏi:
Câu hỏi ràng buộc
Câu hỏi dẫn dắt
Câu hỏi khẳng định
Câu hỏi dò la thông tin
Khi người bán hàng sử dụng những khách hàng hài lòng để thuyết phục người mua về tính hiệu quả của những sản phẩm đang được chào bán. Người bán hàng đang sử dụng cách trình bày và giới thiệu:
Bán hàng có dẫn chứng
Biểu diễn
Bảo đảm
Mua thử
Khi người bán hàng sử dụng những bảo đảm về độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và việc giao hàng có thể củng cố thêm lòng tin ở người mua và giảm bớt chi phí cho khách hàng nếu có gì không may xảy ra. Người bán hàng đang sử dụng cách trình bày và giới thiệu:
Bán hàng có dẫn chứng
Biểu diễn
Bảo đảm
Mua thử
Trong trường hợp khách hàng định mua sản phẩm tại những đơn vị cung cấp cũ thì chiến lược cuối cùng nhằm làm giảm bớt nguy cơ đó là người bán nên sử dụng phương pháp trình bày và giới thiệu ra sao nếu khách hàng đó thực sự quan trọng.
Bán hàng có dẫn chứng
Biểu diễn
Bảo đảm
Mua thử
Khi khách hàng chỉ trích, người bán hàng lắng nghe và không làm gián đoạn để:
Khách hàng cảm thấy được tôn trọng
Người bán có thêm thông tin để đồng ý hay phản biện
Khách hàng luôn đúng
Ý a và b
Nhiều tình huống khách hàng đưa ra những luận điểm quá vô lý thì
Tiếp tục im lặng
Cũng cần có quan điểm dứt khoát bằng cách bác bỏ lập luận đó.
To tiếng vì luận điểm quá vô lý
Không ý nào trên đúng
Khách hàng chỉ trích vì:
Cần thêm thông tin về sản phẩm
Người mua chưa được thuyết phục
Khách hàng không muốn mua sản phẩm
Ý a và b
Đâu là ứng xử của người bán hàng khi khách hàng chỉ trích
Lắng nghe và không làm gián đoạn
Đồng ý và phản biện
Từ chối thẳng thừng
Tất cả các ý trên đều đúng