30 CÂU HỎI
Giá của dịch vụ là:
A. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ
B. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng
C. Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:
A. Các đặc tính
B. Các lợi ích
C. Cả a và b đều đúng
D. Cả a và b đều sai
Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:
A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
D. Tất cả các câu trên đều sai
Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):
A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
C. Có biện pháp kích thích khách hang đáp ứng vai trò
D. Câu B và C đúng
Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:
A. Quảng bá
B. Nhắc nhở
C. Kích thích tiêu dung
D. Xây dựng thương hiệu
Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:
A. Nhà cung ứng và nhà phân phối
B. Nhà phân phối và các đại lý
C. Các đại lý với nhau
D. Câu A và B đúng
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
A. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
B. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
C. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
D. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng
Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất:
A. Nguồn xuất phát
B. Kênh truyền thông
C. Thông điệp
D. Người nhận
Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:
A. Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng
B. Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó
C. Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn
D. Tham gia một phần vào dịch vụ
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy – người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:
A. Đúng
B. Sai
C. Tìm khách hàng mới
D. Tìm khách hàng cũ và mới
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:
A. Khách hàng
B. Nhân viên cung ứng
C. Doanh nghiệp
D. Các trung gian
Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:
A. Giai đoạn đầu
B. Giai đoạn lựa chọn
C. Giai đoạn theo dõi
D. Tất cả các giai đoạn
Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?
A. Tính cách và quan điểm cá nhân
B. Kinh nghiệm
C. Kiến thức chuyên môn
D. Tất cả các câu trên
Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng:
A. Kinh nghiệm tiêu dùng
B. Tâm lý cá nhân
C. Thông tin truyền miệng
D. Cả 3 câu trên
Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:
A. Giảm phí, gia tăng sức mua
B. Quảng cáo truyền miệng miễn phí
C. Duy trì nhân viên, tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng
D. Cả 3 câu trên
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:
A. Xây dựng và duy trì những khách hàng chung thủy
B. Tìm khách hàng mới
C. Xây dựng, duy trì khách hàng cũ, tìm khách hàng mới
D. Cả 3 sai
Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:
A. Mang lại lợi ích cho công ty
B. Mang lại lợi ích cho khách hàng
C. Cả 2 đúng
D. Cả 2 sai
Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:
A. Những gì họ cần ở mức giá thích hợp
B. Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi
C. Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi
D. Đúng sản phẩm họ cần, đúng lúc, đúng nơi, đúng giá trị
Đo lường thành công của chiến dịch Marketing bằng cách nào:
A. Bằng doanh thu bán hàng
B. Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên
C. Tăng trưởng thị phần
D. Cả 3 cách trên
Kích thích khách hàng mua nhiều hơn là hoạt động:
A. Đóng gói
B. Khuyến mãi
C. Bán hàng
D. Quảng cáo
Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ:
A. Khơi dậy sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ
B. Tạo lòng tin cho khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp
C. Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và các lợi ích của nó
D. Cả 3 câu trên
Các mục tiêu tổng quát của chiêu thị:
A. Thông tin, tăng doanh số, nhắc nhở
B. Thông báo, thuyết phục, so sánh, nhắc nhở
C. Thông báo về sản phẩm mới, thuyết phục, nhắc nhở
D. Thông báo, thuyết phục, giải thích về dịch vụ
Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:
A. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động
B. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
C. Tăng số lượng lao động
D. Câu a và câu b đúng
Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận:
A. Giới hạn về vị trí
B. Giới hạn về khách hàng
C. Bị đối thủ cạnh tranh
D. Khả năng làm việc của nhân viên
Yếu tố con người trong marketing dịch vụ bao gồm:
A. Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp
B. Nhân viên, khách hàng, các trung gian
C. Đối thủ cạnh tranh, nhân viên, các trung gian
D. Các trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Chiến lược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ:
A. Đa khu vực
B. Đa ngành nghề
C. Đa dịch vụ
D. Tất cả các câu trên
Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:
A. Khách hàng thường phải điền vào những mẫu theo quy định nhưng không cần thiết.
B. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
C. Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất
D. Tất cả các câu trên đều sai
Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là:
A. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.
B. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất
C. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự.
D. Tất cả các câu trên
Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:
A. Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại.
B. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
C. Không có doanh nghiệp của chúng ta thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.
D. Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.
Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:
A. Bộ phận dịch vụ khách hàng
B. Bộ phận marketing
C. Ban giám đốc
D. Tất cả mọi người trong doanh nghiệp