25 câu hỏi
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
Câu A và câu C đều đúng
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:
1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Lỗ hỏng khách hàng:
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
Cả 3 sai
Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
Khép lỗ hỏng số 1
Khép lỗ hỏng số 2
Khép lỗ hỏng số 3
Khép lỗ hỏng số 4
Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đ ến khách hàng
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
Thiếu định hướng marketing
Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
Thiếu chính sách nguồn nhân lực
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
Thiếu kênh thông đạt
Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
Khách hàng không đáp ứng vai trò
Tất cả các câu trên đều sai
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
Doanh nghiệp quá ba hoa
Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Tất cả các câu trên đều đúng
Dịch vụ là gì?
Hàng hóa vô hình
Những hành vi
Những hoạt động
Câu B và C đúng
Bản chất của dịch vụ là:
Một sản phẩm
Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
Tất cả các câu trên đều đúng
Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy
Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất
Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân
Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy
Marketing tương tác là:
Marketing quan hệ
Marketing giao dịch
Marketing nội bộ
Tất cả đều sai
Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu:
Đúng
Sai
Theo 6 yếu tố (6P)
Theo 7 yếu tô (7P)
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:
4 yếu tố (4P)
6 yếu tố (6P)
7 yếu tố (7P)
yếu tố (9P)
Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:
Nhân viên
Khách hàng
Thông đạt văn hóa và giá trị
Tất cả các câu trên
Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:
Bán rẻ hơn
Thông tin nhanh hơn
Bán sản phẩm chất lượng cao hơn
Làm đúng điều khách hàng cần
Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?
Tăng danh tiếng nhãn hiệu
Tạo thiện cảm
Thay đổi nhận thức của khách hàng
Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa
Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:
Internal marketing, External marketing & Service marketing
Internal marketing, External marketing & Interactive marketing
Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing
Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing
Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:
Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ
Thị trường cung ứng & thị trường trung gian
Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực
Tất cả các câu trên
Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:
Giá trị tuyệt đối
Giá trị gia tăng
Giá trị cộng thêm
Giá trị mới
Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:
Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục
Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động
Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:
Sứ mạng
Chiến lược
Các giá trị
Tất cả các câu trên
Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:
Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ
Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ
Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ
Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ