19 CÂU HỎI
“Phản hồi và khiếu nại của khách hàng” trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?
A. Quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng để cải tiến dịch vụ
B. Quy trình đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ
C. Quy trình đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ
D. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp
“Quản lý quan hệ khách hàng” (CRM) trong dịch vụ nhằm mục tiêu gì?
A. Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao
B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
C. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian
D. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
“Đảm bảo chất lượng trong dịch vụ” thường yêu cầu điều gì?
A. Thiết lập các quy trình, tiêu chuẩn và chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ
B. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
C. Đảm bảo chi phí cung cấp dịch vụ thấp
D. Giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ
“Quản lý hiệu suất dịch vụ” bao gồm các hoạt động nào?
A. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của dịch vụ và thực hiện các biện pháp cải tiến
B. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
“Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ” thường bao gồm điều gì?
A. Các yêu cầu và tiêu chí để đảm bảo dịch vụ đạt yêu cầu chất lượng
B. Các chỉ số tài chính của dịch vụ
C. Thời gian cung cấp dịch vụ
D. Chi phí cung cấp dịch vụ
“Quản lý quy trình dịch vụ” có vai trò gì?
A. Đảm bảo các quy trình cung cấp dịch vụ được thực hiện đúng cách và đạt chất lượng
B. Tăng cường chi phí cung cấp dịch vụ
C. Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Trong dịch vụ, “khả năng phục hồi” (service recovery) là gì?
A. Quy trình xử lý các sự cố và khiếu nại của khách hàng để khôi phục và cải thiện chất lượng dịch vụ
B. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
C. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
D. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
“Hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ” (Service Quality Assurance System) thường bao gồm gì?
A. Các quy trình, tiêu chuẩn và biện pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ
B. Các chỉ số tài chính của dịch vụ
C. Thời gian cung cấp dịch vụ
D. Chi phí cung cấp dịch vụ
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, “đánh giá chất lượng dịch vụ” thường dựa trên yếu tố nào?
A. Sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
C. Đánh giá tài chính của dịch vụ
D. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên
“Mô hình GAP” trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu gì?
A. Xác định và giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
B. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
“Chất lượng dịch vụ” có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, và cơ sở vật chất
B. Chi phí cung cấp dịch vụ, thời gian sản xuất, và số lượng khách hàng
C. Tốc độ cung cấp dịch vụ, số lượng dịch vụ cung cấp, và chi phí nhân viên
D. Đánh giá tài chính, đánh giá sản phẩm, và số lượng đơn hàng
“Đánh giá chất lượng dịch vụ” có thể được thực hiện bằng phương pháp nào?
A. Khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu dịch vụ, và đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn
B. Đánh giá chi phí dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
C. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên cung cấp dịch vụ
D. Đánh giá tài chính của dịch vụ
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, “phát triển dịch vụ mới” thường yêu cầu điều gì?
A. Đánh giá nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó
B. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
“Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ” thường dựa trên yếu tố nào?
A. Kỳ vọng của khách hàng và các yêu cầu chất lượng dịch vụ
B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
C. Đánh giá tài chính của dịch vụ
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
“Quản lý quan hệ khách hàng” (CRM) có thể giúp gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao
B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
C. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian
D. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
“Chất lượng dịch vụ” có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, và cơ sở vật chất
B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian sản xuất
C. Tốc độ cung cấp dịch vụ và số lượng dịch vụ cung cấp
D. Đánh giá tài chính và số lượng đơn hàng
“Quản lý quy trình dịch vụ” bao gồm hoạt động nào?
A. Đảm bảo các quy trình cung cấp dịch vụ được thực hiện đúng cách và đạt chất lượng
B. Tăng cường chi phí cung cấp dịch vụ
C. Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
“Phản hồi và khiếu nại của khách hàng” có vai trò gì trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ?
A. Cung cấp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh
B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
“Chỉ số hài lòng của khách hàng” thường được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
B. Chi phí cung cấp dịch vụ
C. Thời gian cung cấp dịch vụ
D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ