30 câu hỏi
Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
Chính bản thân khách hàng
Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
Cho tất cả các bộ phận trong công ty
Bản thân khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, và các bộ phận trong công ty
Câu nào dưới đây thể hiện một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng?
Dịch vụ khách hàng không được nhấn mạnh trong mọi phòng ban
Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản báo cáo nhiệm vụ
Ít đề cập đến khách hàng
Chương trình khuyến mãi ít hấp dẫn
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng cần phải:
Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng
Tạo những kỷ niệm khó quên trong lòng khách hàng
Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc
Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng, tạo những kỷ niệm khó quên và tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc
Khách hàng thường chê giá cao vì?
Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
Họ không thích sản phẩm
Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá và họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
Trung tâm quyết định mua sắm của doanh nghiệp thông thường gồm bao nhiêu thành viên?
Từ 1 đến 3 thành viên
Từ 3 đến 5 thành viên
Từ 5 đến 10 thành viên
Từ 3 đến 12 thành viên
Những nội dung chính khi tạo dựng khách hàng mới là:
Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng, xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, đánh giá khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm, chinh phục, chăm sóc và giữ chân khách hàng
Mua dữ liệu khách hàng, gọi điện, tiếp xúc trực tiếp
Tham gia các hiệp hội, sự kiện
Trong quan hệ tư vấn, chiến lược quan hệ khách hàng và thắt chặt quan hệ với người mua cần áp dụng là:
Một sản phẩm tốt với các điều kiện thuận tiện
Một giải pháp cho một vấn đề
Tăng giá trị cổ đông cho bên mua
A, B, C đều sai
Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Để quản lý mối quan hệ với khách hàng tổ chức, người bán cần phải:
Xác định được tiến trình ra quyết định
Tiếp cận được trung tâm mua/ bộ phận mua
Thiết lập và thắt chặt quan hệ với các cá nhân trong trung tâm mua
Xác định được tiến trình ra quyết định; tiếp cận được trung tâm mua/ bộ phận mua; thiết lập và thắt chặt quan hệ với các cá nhân trong trung tâm mua.
Người có vai trò ảnh hưởng lớn trong trung tâm quyết định mua sắm trong doanh nghiệp là:
Người sử dụng hàng hóa
Người cung cấp thông tin để đánh giá sản phẩm và nhà cung cấp
Người liên hệ với tổ chức bán hàng
Người thuyết phục mua sản phẩm/ dịch vụ
Các yếu tố quyết định sự thành công của Quản trị quan hệ khách hàng là:
Sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp
Các giá trị của doanh nghiệp
Các cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng
Cả sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp, các giá trị của doanh nghiệp và các cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng
Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm tốt
Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán
Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
Khi người mua phân tích chi phí mua hàng tổng thể, họ quan tâm đến:
Giá mua + chi phí lãi vay
Giá mua + chi phí vận chuyển
Giá mua + chi phí bảo hành
Giá mua + chi phí phát sinh
Loại hình bán hàng nào sau đây đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi bán:
Bán hàng giao dịch và bán hàng quan hệ
Bán hàng giao dịch và bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ và bán hàng đối tác
Cả 3 đều sai
Theo Phillip Kotler, giá trị mong đợi của khách hàng là:
Toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở sản phẩm/ dịch vụ từ doanh nghiệp
Toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ
Toàn bộ những cảm nhận tích cực của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
Các câu trên đều sai
Kiểu bán hàng nào sau đây đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao?
Bán hàng giao dịch
Bán hàng quan hệ
Bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ và bán hàng đối tác
Sự khác biệt của nhân viên bán hàng ngày nay và trước kia chủ yếu ở?
mọi cách thỏa mãn càng nhiều nhu cầu của khách hàng càng tốt
Sự chủ động trong tìm kiếm khách hàng và phải trang bị thêm nhiều kỹ năng hỗ trợ
Sức mạnh thị trường hoàn toàn phụ thuộc vào người mua nên các doanh nghiệp phải tìm
Kỹ năng giao tiếp gìn giữ mối quan hệ khách hàng
Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ người tiêu dùng
Chi phí mà khách hàng bỏ ra để mua sản phẩm dịch vụ là?
Số tiền thực tế mà khách hàng trả cho sản phẩm/ dịch vụ khi mua hàng của doanh nghiệp
Giá bán niêm yết và chi phí cơ hội
Giá bán niêm yết
Chi phí cơ hội
Ưu điểm của mô hình danh mục khách hàng trong hoạt động quản lý khách hàng
hiện hữu gồm:
tin với khách hàng
Giúp lực lượng bán hàng xác định khách hàng quan trọng và thu hẹp khoảng cách thông
Có sự chia sẻ thông tin giữa lực lượng bán hàng và giám đốc bán hàng
Luôn buộc nhân viên bán hàng phải suy nghĩ về tương lai và cách thức để đạt đến danh mục khách hàng mong đợi
Giúp lực lượng bán hàng xác định khách hàng quan trọng và thu hẹp khoảng cách thông tin với khách hàng, có sự chia sẻ thông tin giữa lực lượng bán hàng và giám đốc bán hàng và luôn buộc nhân viên bán hàng phải suy nghĩ về tương lai và cách thức để đạt đến danh mục khách hàng mong đợi
Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, người bán hàng sẽ nói về:
Tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm
Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Tính năng của sản phẩm là:
Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
Ở thế kỷ 21, doanh nghiệp quan tâm nhiều đến kỹ năng nào của nhân viên bán hàng?
Sự bùng nổ của các phương thức Marketing và quản lý hiện đại, công nghệ sản xuất ngày càng phát triển cao độ, cạnh tranh trong gay gắt và dàn trải khắp thế giới, cạnh tranh ngày nay mang tính quốc tế
Sức mạnh thị trường hoàn toàn phụ thuộc vào người mua nên các doanh nghiệp phải tìm mọi cách thỏa mãn càng nhiều nhu cầu của khách hàng càng tốt
Kỹ năng giao tiếp gìn giữ mối quan hệ khách hàng
Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ người tiêu dùng
Lắng nghe (listening) khác với nghe (hearing) ở điểm:
Lắng nghe thì dễ hơn nghe
Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe
Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe
Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi
Khách hàng thường chê giá cao vì:
tương xứng với giá bán
Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
Họ không thích sản phẩm
Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá và họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa
Những người có vai trò quyết định trong tiến trình quyết định mua hàng của khách
hàng tiêu dùng:
người gác cổng
Người khởi xướng, người sử dụng, người quyết định, người gây ảnh hưởng, người mua,
Người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua, người sử dụng
Chỉ có người mua là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng mua bán với nhà cung cấp
Chỉ có người quyết định là người có quyền hạn trong việc chọn lựa nhà cung cấp
Chọn câu đúng trong những câu sau đây?
Không bao giờ đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì sẽ làm khách hàng khó chịu
Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân trong lựa chọn
Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng
Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước theo trình tự nào dưới đây:
Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng
Mở đầu, chuẩn bị, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng
Loại hình bán hàng nào sau đây không đòi hỏi nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn cao?
Bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ
Bán hàng giao dịch
Bán hàng quan hệ và bán hàng giao dịch
Kỹ năng nào trong các kỹ năng sau quyết định sự thành công trong bán hàng theo mô hình thỏa mãn nhu cầu:
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Kỹ năng xử lý vấn đề
Kỹ năng kết thúc thương vụ
Kỹ năng lắng nghe
Kiểu bán hàng nào sau đây đòi hỏi phải thực hiện các cuộc nghiên cứu khảo sát trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ:
Bán hàng đối tác
Bán hàng quan hệ
Bán hàng giao dịch
Cả 3 đều đúng