Trong một cuộc gọi dịch vụ, “average handle time” (AHT) tăng cao đột biến nhưng “first call resolution” (FCR) cũng tăng mạnh. Kịch bản nào giải thích hợp lý nhất? A. Nhân viên thiếu kỹ năng,

Nhân viên thiếu kỹ năng, phải kéo dài cuộc gọi

Hệ thống CRM lỗi, khách đợi lâu để xác thực

Nhân viên chủ động giải quyết triệt để thay vì chuyển tiếp

Khách hàng liên tục hỏi ngoài phạm vi dịch vụ