Đối với dịch vụ vô hình, 5 nhóm chỉ tiêu để xem xét cảm nhận của khách hàng là:

Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện vô hình

Tin cậy, đáp ứng, năng lực phản xạ, đồng lòng, phương tiện hữu hình

Tin cậy, đáp ứng, năng lực phản xạ, đồng lòng, phương tiện vô hình