Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng
16/17
Người ta thường đặt tương ứng các mức độ hài lòng của khách hàng với điểm số đánh giá như sau:
Điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ hài lòng | Rất không hài lòng | Không hài lòng | Chấp nhận được | Hài lòng | Rất hài lòng |
Chỉ số mức hài lòng CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó . Chỉ số này được tính theo công thức:
Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng B.
Điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Số người dùng | 32 | 12 | 10 | 15 | 139 |
Hãy lựa chọn và vẽ biểu đồ phù hợp để so sánh mức độ hài lòng của người dùng dành cho cửa hàng A và cửa hàng B. Có thể nói cửa hàng B được yêu thích hơn do có số lượt đánh giá 4 điểm trở lên nhiều hơn so với cửa hàng A hay không?
Ta có bảng tần số tương đối:
Điểm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Cửa hàng A | 4,8% | 9,5% | 4,8% | 21,4% | 59,5% |
Cửa hàng B | 15,4% | 5,8% | 4,8% | 7,2% | 66,8% |
Để so sánh mức độ hài lòng của người dùng dành cho cửa hàng A và cửa hàng B, ta chọn biểu đồ cột.
Biểu đồ cột thể hiện tần số tương đối của số khách hàng phân theo mức độ hài lòng:
Do số lượng người đánh giá dành cho mỗi cửa hàng A, B khác nhau nên ta không nên dựa vào số lượng người đánh giá để so sánh mà dựa trên tần số tương đối của từng điểm đánh giá ở từng cửa hàng.
Tần số tương đối người dùng đánh giá từ 4 điểm trở lên dành cho cửa hàng A là:
59,53% + 21,43% = 80,96%.
Tần số tương đối người dùng đánh giá từ 4 điểm trở lên dành cho cửa hàng B là:
66,83% + 7,21% = 74,04%.
Vì 80,96% > 74,04% nên chưa thể kết luận là cửa hàng B được yêu thích hơn cửa hàng A.