Theo Phillip Kotler, giá trị mong đợi của khách hàng là:

Toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở sản phẩm/ dịch vụ từ doanh nghiệp

Toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ

Toàn bộ những cảm nhận tích cực của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ

Các câu trên đều sai