Khi khách hàng chỉ trích, người bán hàng lắng nghe và không làm gián đoạn để:

Khách hàng cảm thấy được tôn trọng

Người bán có thêm thông tin để đồng ý hay phản biện

Khách hàng luôn đúng

Ý a và b