Hãng hàng không yêu cầu nhân viên mặc đồng phục và nữ phải trang điểm đẹp. Đây là yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL? A. Năng lực phục vụ B. Phương tiện hữu hình C. Tính tin cậy D. Tính đá