Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Câu a và câu c đều đúng